المادة التاسعة والعشرون بعد المئة من اللائحة التنفيذية لنظام المدفوعات وخدماتها

(1) | يجب على مقدم خدمات المدفوعات التحقق من آلية التعامل مع الشكاوى ومعالجتها بطريقة عادلة وفي وقت مناسب، مع مراعاة أحكام العقد الموقع مع العميل، ومراعاة الالتزام بأحكام النظام وكافة اللوائح والقواعد والتعليمات والتعاميم ذات الصلة.

(2) | يجب على مقدم خدمات المدفوعات عند تلقي أي شكوى أن يبذل أقص ى جهد لمعالجة جميع جوانب الشكوى، وأن يُضمن ذلك في الرد عليها كتابةً ووفق الوسائل والقنوات التي يتفق عليها مع مستخدم خدمة المدفوعات.

(3) |

يجب على مقدم خدمات المدفوعات – كحد أدنى– القيام بما يلي:

(أ) | إنشاء وظيفة ووسيلة وقنوات لتلقي الشكاوى والتعامل معها وإدارة النظام الخاص باستقبالها بما يسهل على العملاء تقديم الشكاوى ومتابعتها وتصنيفها وتحديد حالتها، مع مراعاة تضمين تفاصيل التواصل مع البنك المركزي لمعالجة الشكاوى.

(ب) | إعداد السياسات والضوابط والإجراءات اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء ومعالجتها، مع مراعاة كافة ما يصدر عن البنك المركزي بشأن تنظيم العلاقة بين مقدم خدمات المدفوعات ومستخدم خدمات المدفوعات.

(ج) | توفير أرقام تواصل هاتفية –ثابتة ومحمولة– مجانية داخل المملكة لمستخدمي خدمات المدفوعات لتقديم الشكاوى، ونشرها وتوضيح الخدمات المقدمة عن طريقها على جميع القنوات المتاحة لمستخدمي خدمات المدفوعات.

(د) | توفير قنوات اتصال إضافية عبر الإنترنت، كالمحادثة المباشرة أو نماذج تسجيل بيانات التواصل للعملاء، على أن يتم التواصل معهم من قبل ممثلي مقدم خدمات المدفوعات.

(هـ) | تقديم وثيقة إجراءات التعامل مع الشكاوى وتمكين العملاء من الاطلاع عليها، على أن تشمل إجراءات تقديم الشكوى والوثائق المطلوبة، وتوضيح القنوات والوسائل المتاحة لتقديمها.

(و) | تقديم جميع المعلومات اللازمة لتمكين مستخدمي خدمات المدفوعات من متابعة شكاواهم.

(ز) | توثيق وحفظ كافة الشكاوى والوسيلة المستخدمة للتواصل مع مستخدمي خدمات المدفوعات حيالها وآلية معالجتها.

(ح) | تقديم المعلومات اللازمة لمستخدم خدمات المدفوعات الذي يرغب في تصعيد شكواه لدى مقدم خدمات المدفوعات أو للبنك المركزي نتيجة عدم رضاه عن نتيجة حل شكواه، وتوجيهه إلى الطرف المعني بمعالجتها.

(4) |

يجب على مقدم خدمات المدفوعات الالتزام بالمدة المحددة لمعالجة الشكوى، وذلك وفق الآتي:

(أ) | يجب على مقدم خدمات المدفوعات إرسال تأكيد إلى العميل باستلام الشكوى خلال ثماني وأربعين ساعة من استلامها.

(ب) | يجب على مقدم خدمات المدفوعات تقديم رد مكتمل خلال مدة مناسبة لا تتجاوز عشرة أيام تقويمية -كحد أعلى- من تاريخ استلام الشكوى.

(ج) | إذا تعذر تقديم رد مكتمل لأسباب خارجة عن إرادة مقدم خدمات المدفوعات، فيجب عليه إرسال رد مختصر يشير بوضوح إلى أسباب التأخير في تقديم رد مكتمل على الشكوى، ويحدد فيه الموعد النهائي لتزويد مستخدم خدمات المدفوعات بالرد المكتمل، على ألا يتجاوز الموعد النهائي المحدد ثلاثين يومًا تقويميًا من تاريخ استلام الشكوى.

(5) | يجب على مقدم خدمات المدفوعات تقديم وثيقة إجراءات معالجة الشكاوى إلى البنك المركزي، وللبنك المركزي توجيه مقدم خدمات المدفوعات لتغييرها أو تعديلها بما يتوافق مع متطلبات الأنظمة واللوائح والقواعد والتعليمات والتعاميم ذات الصلة.

(6) | يجب على مقدم خدمات المدفوعات تزويد البنك المركزي بتقرير سنوي لشكاوى مستخدمي خدمات المدفوعات وفق ما يحدده البنك المركزي.

(7) | بالإضافة إلى إجراءات التعامل مع الشكاوى الخاصة بمقدم خدمة المدفوعات، يتولى البنك المركزي عمل الترتيبات اللازمة لتلقي شكاوى مستخدمي خدمة المدفوعات والنظر فيها ومتابعتها –عند اللزوم– مع مقدم خدمة المدفوعات لفرض أي إجراءات تصحيحية على مقدم الخدمة، كما يجوز للبنك المركزي إحالة مستخدمي خدمات المدفوعات إلى الجهات المختصة لمعالجة شكاواهم.